Classic/VPC 환경에서 이용 가능합니다.
챗봇 서비스를 제작하기 전에 고려해야 할 사항을 설명합니다. ## 서비스 목적 설정 챗봇 서비스는 서비스 목적에 맞게 제작해야 합니다. 챗봇을 제작하기 전에, 서비스 목적을 구체적으로 설정해 주십시오. 예를 들어 챗봇의 목적을 다음과 같이 설정할 수 있습니다. * 기존에 있는 문의 대응 채널(고객센터 콜, 이메일 상담, 채팅 상담 등) 외에 하나의 문의 대응 채널을 더 추가 * 기존 채널로 입수되는 문의 리소스를 줄이기 위해 챗봇 상담으로 대체 * 기존 채널을 그대로 활용하면서 세일즈/마케팅 리소스로 전환 * 기존 채널을 챗봇 상담으로 대체하고, 챗봇이 대응하지 못한 케이스만 상담으로 유인 ## 답변 커버리지 설정 서비스 목적에 따라 챗봇 유형을 선택하고, 답변 커버리지를 고려해야 합니다. 챗봇은 크게 폐쇄형 답변을 하는 유형과 개방형 답변도 하는 유형으로 나눌 수 있습니다. 두 가지 유형을 함께 사용하는 것도 가능합니다. **사용자의 질문에 대해 폐쇄형 답변만 제공하는 챗봇 유형** * FAQ 등 CS에 대해서만 답변 제공 * CS 외에 해당 서비스에 대한 주제 전체에 대해서도 답변 제공 **사용자의 질문에 대해 개방형 답변도 제공하는 챗봇 유형** * 배송 정보 조회에 대한 답변 제공(어떤 유형의 답변을 제공해야 하며, 몇 개의 서비스를 제공할 것인지 확인 및 결정해야 함) * AS기사 방문 예약 신청에 대한 답변 제공(가입 및 변경 등 Task 처리가 필요한 답변은 어떤 유형이 있으며, 몇 개의 서비스를 제공할 것인지 결정해야 함) ## 시나리오 및 대응 범위 설정 ### 시나리오 종류 **Main 시나리오** 서비스의 주요 목적을 처리하기 위한 시나리오입니다. 예를 들어 예약 시나리오에서는 사용자의 예약 의도를 파악하고, 예약 정보를 슬롯에 담아 예약 정보 유효성을 체크하고, 예약 정보를 확인하고 확정하는 시나리오 흐름을 구성할 수 있습니다. <예시> 사용자 의도 파악, 주문 정보 슬롯 필링, 주문 정보 유효성 체크, 주문 확인, 주문 확정 등 **Repair 시나리오** 사용자가 Main 시나리오에서 벗어났을 때, 다시 Main 시나리오로 돌려보내 서비스의 주요 목적을 달성할 수 있게 정정해 주는 시나리오입니다. <예시> 사용자의 무응답, 의도 파악 불분명 등 **Global 시나리오** Main 시나리오는 아니지만, 어느 대화에서나 진입 및 복귀가 가능한 시나리오입니다. <예시> 재발화 요청, 통화 종료, 상담원 전환 요청, FAQ 문의 등 ### 시나리오 대응 정책 고려 **Repair 시나리오 매칭 연속 횟수 고려** * Main 시나리오로 바로 복귀할 것인지 고려 * Repair 시나리오에 연속해서 매칭된 경우 N회까지는 Main 시나리오로 복귀시키고 N회 초과한 경우에는 시나리오 종료 또는 상담원 연결할 것인지 고려 **직전 챗봇 발화의 재발화 여부 고려** * 직전 Main 시나리오에서의 챗봇 발화를 재발화할지 하지 않을지 고려 **기타 예상 시나리오 설계** * 주문 확인, 변경, 취소도 대응할 것인지? * 당일 주문만 받을 것인지? * 단체 주문은 몇명까지 가능? * 품절된 경우, 추천 시간을 제안할 것인지? * 주문 가능한 날짜는 현재 날짜로부터 언제까지만 가능한지? * 주문 완료 처리하려고 했으나 그 사이에 다른 주문이 잡힌 경우 어떻게 처리할 것인지? ## 연동할 채널 결정 제작한 챗봇을 어떤 채널과 연동할 지 결정해야 합니다. 연동할 채널에 따라 CLOVA Chatbot의 특정 기능을 사용하지 못하는 경우도 있으므로, 연동할 채널에서 구현 가능한 기능을 미리 확인해야 합니다. 연동할 채널은 다음과 같은 기준으로 고를 수 있습니다. * 텍스트형 * 라인, 톡톡, 페이스북 등 외부 메신저 * Custom Web/App 등 내부 채널에 붙이는 메신저 * 음성형: 인공지능 스피커와 같은 외부 디바이스 ### 채널별 사용 불가 기능 채널별 사용이 불가능한 기능은 다음과 같습니다. | 채널 | 사용 불가 기능 | | --------------- | -------------------------------------------- | | LINE 메신저 | 없음 | | 네이버 톡톡 | 피드백 | | Facebook | - 피드백